酒店演讲述职报告

　尊敬的各位领导，各位同事大家上午好。首先请允许我自我介绍，我叫王勇，今年31岁。老家是湖北荆门人，我毕业于湖南常德外语学院。1997年参加工作，至今在房务部工作已有13年。1997年至1999年在长沙华天大酒店客房部工作，1999年至2007年在长沙紫东阁华天大酒店工作，2007年至今在神龙百度大酒店任房务部经理。
今天很高兴，同时也很荣幸和大家一起共同探讨房务部的管理工作，对于房务部的管理工作，我想从以下七个方面和大家分享。
第一， 卫生质量
卫生质量是客房部工作的一个重点，同时也是衡量一个酒店的星级标准，卫生质量的 好坏直接影响到酒店的开房率。要想把房间的卫生质量做好，通过以下九个字来概述进，撤，铺，洗，抹，补，吸，检，登（灯）同时查房也不能忽视，要做到层层查房，领班100%，主管20%，经理10%的抽查。主要针对物品的补充齐全，卫生质量的好坏，设备设施的完善度。
第二， 服务质量
服务质量通过以下两个方面来要求
1， 开口服务（对客服务四项标准）
（1） 遇见客人先微笑然后礼貌的打招呼。
（2） 用热情，友善，和蔼的语气与客人交谈。
（3） 迅速回答客人提出的问题，并找出答案。
（4） 预计客人的需求，并主动帮客人解决问题。
2， 个性化服务
例1：那是我在华天大酒店工作时发生的一件事，一批美国婴儿团入住到华天大酒店，在我管区的楼层1111房，当我发现1111房间有很多小孩的衣服和纸尿布，这时我发现房间没有婴儿床，就及时帮客人加了婴儿床，等客人回来后非常感动，直夸我们的服务超前。
例2：那是紫东阁华天1908房的客人，服务员每次进房间做卫生时都发现客人房间热水壶盖是打开的，后来发现这位客人喜欢喝凉白开。了解这个情况之后，楼层服务员每天都帮客人烧好水让水凉了送到客人房间，客人非常满意。
例3：那是在衡阳神龙百度大酒店一次VIP接待中接待的是衡阳旅游局的局长唐先梯先生。当我们得知唐局长患有糖尿病时，专门买了对治疗糖尿病有帮助的水果和零食，同时在房间浴衣和四巾上绣了唐先梯专用的绣字，后来退房时得到了唐局长的高度评价。
同时我们楼层和前台要收集好客人的资料做好客史档案，了解每位客人的习性和爱好。这样，我们就可以做好针对性服务。
员工在做卫生时，发现客人房间有脏衣服和脏袜子，我们可以帮助客人清洗，看见皮鞋脏了可以帮助客人擦鞋，并且留言给客人。
第三， 培训方面
1， 理论知识的培训
在理论知识培训方面我们要做到一个星期一堂课，一个月四堂课由部门主管和经理进行培训。主要是培训各方面的综合知识。例如：做VD房程序，放VC房的程序，查退房的程序，会议接待的程序，开夜床的程序，普通话，消防知识等。一个月考核一次主要是检查培训效果和员工掌握的情况。
2， 实际操作
实际操作主要是加强员工的熟练度，从两个方面去着手一是铺床，二是做房。这两个方面平时工作中可以锻炼。但是，部门针对这两个方面每个月要进行一次技能考核。优秀的给予奖励，差的给予处罚。奖罚分明能让员工有积极性；例：本人在神龙工作时就采取此方法，第一名奖励200元/人次；第二名奖励150元/人次；最后一名罚50元/人次；这样能提升员工的做房和铺床的速度和质量。 【找资料上[资料库]www.zlcool.com】